Mediante un cuestionario tipo, en octubre de 2008 solicitamos a los servicios públicos que reporten el nivel de cumplimiento del Decreto Supremo N°100.

La información declarada muestra que el 76% -de un total de 139 sitios- cumple con los niveles 1 y 2, esto sin considerar las exigencias de accesibilidad.

Eso significa, por ejemplo, que han adoptado los dominios .gov y .gob, que sus contenidos están disponibles sin importar la plataformas utilizada por el usuario, que monitorean regularmente la actividad del sitio, que usan HTML 4.01 o XHTML validado ante la W3C y que cuentan con una política de privacidad.

Destaca el trabajo realizado en los ministerios de Obras Públicas, Justicia y Vivienda y Urbanismo, pues registran los promedios más altos de cumplimiento con un 100 %, 98.2% y 97%, respectivamente.

Por otro lado, el análisis estadístico revela que la mitad de los sitios reportados (50.9%) cumpliría con las disposiciones para facilitar el acceso de personas con discapacidad a los contenidos publicados en una web de gobierno.

Si bien hasta ahora ninguna institución cumple cabalmente con el decreto, en todas ellas se realizan esfuerzos para adoptar la norma.

En ese sentido, los datos reportados indican que el número de sitios web administrados no es una limitante para cumplir con los estándares, pues hay instituciones con más de 15 sitios a su cargo, que presentan un alto grado de adhesión a la norma.

La adopción de estándares en el sector público supone una tarea permanente y de largo plazo, que contribuye no sólo a mejorar la calidad de los sitios; también a generar un cambio en la forma que el sector atiende a sus ciudadanos/usuarios.

Los cambios responden a un proceso gradual de mejoras que comenzó hace 9 meses y que ha tenido como centro de cada decisión a sus usuarios.

Y es que en términos generales, los contadores o asesores tributarios representan al 70% de los clientes frecuentes de SII online; mientras que el 30% restante son los millones de chilenos que una vez al año realizan su declaración de renta.

Estamos hablando de un sitio que registra un promedio de 950 mil visitantes únicos y cuya portada es vista más de 8 millones de veces cada mes.

Mejorar la calidad del servicio para los usuarios no especialistas, sin perder las características más valoradas por contadores y grandes empresas fue la premisa básica del proceso de rediseño.

Desde el Departamento de Comunicaciones y Marketing, Gonzalo Torres Fuchslocher comenta que hasta ahora la evaluación ha sido muy positiva y que las claves del proceso han sido:

• Apoyo de la autoridad. Los cambios implementados por la institución forman parte de su línea estratégica de renovación de servicios, impulsados desde la dirección.
• Equipo interdisciplinario. Tanto la definición de tareas como la implementación están a cargo de un equipo interno en el que participan representantes del Departamento de Comunicaciones y Marketing (identifica necesidades de los clientes), Fiscalización (alinea los proyectos de mejora con las líneas estratégicas del negocio) e Informática (evalúa factibilidad técnica). Además, para este proyecto, conformaron una Comisión Ampliada para involucrar a las demás área de la institución.
• Proceso escalable. Las aplicaciones habilitadas las han ido desarrollando y liberando gradualmente.
• Focus Group con usuarios: En reiteradas ocasiones se reunieron con personas naturales, contadores y representantes de grandes empresas para recoger sus sugerencias, conocer lo más valorado y aquello del antiguo diseño que no se podía perder.
• Encuestas en línea: A través de esta herramienta recogen la opinión de los usuarios sobre temas específicos.
• Métricas de visitas: realizan un monitoreo permanente de las visitas que reciben y del comportamiento de sus usuarios en el sitio: lo más visto, las palabras que utilizan en el buscador interno, etc.
• Evaluación. Cada vez que el SII lanza una nueva aplicación, realizan un proceso de monitoreo y evaluación durante los 2 meses siguientes a su puesta en marcha para tomar las medidas correctivas pertinentes.

Según la investigación el uso de software libre es bajo, aunque un tercio de los servicios públicos encuestados tenga intenciones de desarrollar o implementar aplicaciones de código abierto, motivados por la necesidad de contar con soluciones informáticas diseñadas a medida.

Puntualmente, muestra que las herramientas comerciales lideran las preferencias entre las aplicaciones de escritorio, y que el software libre gana terreno en el manejo de bases de datos, administradores de contenidos y autenticación centralizada.

Junto al estudio, se desarrollaron los siguientes documentos:

• Manual de uso de software libre [PDF, 498 Kb]
• Guía de migración de aplicaciones de escritorio y servidores a aplicaciones de software libre para organismos públicos chilenos. [PDF, 452 KB.]
• Guía de propiedad intelectual. [PDF, 671 Kb.]
• Análisis de impacto económico y social para valorizar las inversiones de software y migración [410 Kb.]

Las herramientas recomendadas por Juan Carlos fueron las siguientes:

• Validador de HTML y XHTML de la W3C y también su Validador de CSS . Ambos entregan resultados que indican cuáles son las fallas y, por lo tanto, permiten tener una guía para tomar las acciones correctivas correspondientes.
• Validador Hera, ya que entrega información exacta acerca de los cambios a realizar para cumplir con los estándares de accesibilidad correspondientes.
• Capítulo 3 de la Versión 1.0 de la Guía Web, donde se explica en detalle el uso de estándares.

El nuevo estándar busca ayudar a diseñadores y desarrolladores a crear sitios que respondan de mejor forma las necesidades de los usuarios con discapacidades visuales, auditivas, físicas, cognitivas o neurológicas; y también a las personas de la tercera edad.

Concretamente, la WCAG 2.0 explica en detalle cómo crear contenido web que sea:

• Perceptible: usando, –por ejemplo- alternativas textuales para imágenes, subtítulos para audio, adaptando la presentación, y el contraste suficiente para que todos los contenidos sean fáciles de ver y oír.
• Operable: usando atajos de teclado, dando a los usuarios el tiempo suficiente para leer y utilizar el contenido; ayudándolos a buscar y encontrar contenido, etc.
• Comprensible: ayudando a los usuarios a evitar y corregir errores, haciendo que el acceso a los contenidos sea predecible  y que los textos sean legibles y comprensibles.
• Robusto: maximizando la compatibilidad con las actuales y futuras tecnologías.

Las técnicas están disponibles para HTML, CSS, SMIL, Scripting y aplicaciones de internet enriquecidas accesibles (WAI-ARIA).

Para facilitar la adopción del nuevo estándar la W3C trabaja en la traducción oficial al español; mientras están disponibles en inglés las siguientes ayudas técnicas:

• Documentos de las WCAG 2.0
• Cómo cumplir las WCAG 2.0: una referencia rápida personalizable.
• Comprendiendo las WCAG 2.0
• Técnicas para las WCAG 2.0
• Cómo actualizar tu sitio Web para las WCAG 2.0.
• Componentes esenciales de accesibilidad web

Todo un aporte en español para los interesados en desarrollar sitios más usables.

El primero, escrito por Shawn Henry invita a desarrollar soluciones de accesibilidad efectivas, comenzando por integrar la accesibilidad al principio y a lo largo de todo el proyecto; contar con la participación de personas con discapacidad y relacionarse con personas con discapacidad.

Luego, aborda en extenso tópicos sobre accesibilidad en el diseño centrado en el usuario. Los detalles en el sitio con la versión en español del libro.

Por otro lado, Cómo escribir para la web del periodista colombiano Guillermo Franco revisa desde investigaciones sobre el comportamiento de los usuarios, hasta definiciones de usabilidad a “prueba de periodistas”, recomendaciones para usar y construir la ya clásica pirámide invertida, recursos para romper la uniformidad de los textos y pautas para formatos del tipo blog y microblogging, entre otros temas.

Absolutamente recomendable para generadores de contenidos web. Está disponible en formato PDF, (3.5 Mb).

El evento –organizado por la Secretaría Ejecutiva de la Estrategia Digital- se realizará los días 26 y 27 de noviembre en el Centro de Extensión de la Universidad Católica (Alameda 390) y las inscripciones están abiertas para todo público.

Destaca en el programa el bloque “Aprendiendo de la experiencia”, dedicado al desarrollo de web de gobierno y agendado para la mañana del jueves 27. Incluye las siguientes presentaciones:

• Web de Gobierno, ¿en qué estamos? (Paulo Saavedra, asesor Estrategia Digital). Un vistazo a la evolución de la web gubernamental, sus principales hitos y desafíos, breve reporte de estado de cumplimiento de Decreto Supremo N°100. (09:00 – 09:30)
• La transparencia activa se juega en la web (Renato Jijena, asesor Estrategia Digital). Revisión rápida de la nueva Ley de Transparencia y su impacto en los sitios web de gobierno, desafíos y obligaciones normativas. (09:30 – 10:00)
• Showcase: Así se cumple (o no) el Decreto 100 (Juan Carlos Camus, Jefe Unidad de Publicaciones e Internet de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras). La forma más práctica de entender cómo enfrentar el Decreto Supremo N°100 es ver revisar casos prácticos y ejemplos online. (10:00 – 10:30)
• Caso Portal MINREL.CL (Lorena Palomo). El Ministerio de Relaciones Exteriores comparte aciertos y lecciones aprendidas sobre cómo desarrollar un proyecto web enfocado en estándares, conectado con otros proyectos institucionales y, sobretodo, pensando en los usuarios. (10:45 – 11:15)
• Caso Portal MOP.CL (Pamela Fredes). El Ministerio de Obras Públicas entrega las claves de un proyecto de cambio institucional y de creación de una mirada global, para un portal que reúne a más de 20 sitios y servicios de información. Son las ventajas de trabajar en red, para crear una red. (11:15 – 11:45)
• ChileClic: Más allá de una guía de trámites (Paulo Saavedra). Cómo se ha gestado el proyecto, cuáles son las claves y desafíos que lo potencian y cómo pretende crecer y adaptarse a las necesidades de sus usuarios. (11:45 – 12:15)

En julio de este año publicaron un documento con las mejores prácticas para la web móvil. A continuación el decálogo que todo proyecto de este tipo debe considerar:

• Diseña para una web única: Si diseñas el contenido teniendo en cuenta los diferentes dispositivos, reducirás costos, tu página será más flexible y satisfarás las necesidades de más personas.
• Confía en los estándares web: En un mercado tan fragmentado como el de dispositivos y navegadores, los estándares son la mejor garantía de Interoperabilidad.
• Evita los riesgos conocidos: Un diseño bien planificación ayuda a reducir los problemas de usabilidad causados por pantallas y teclados pequeños, u otras funciones de los dispositivos móviles.
• Sé prudente con las limitaciones de los dispositivos: Cuando elijas una tecnología web concreta, ten en cuenta que los dispositivos móviles tienen funciones muy diversas.
• Optimiza la navegación: La simplificación de la navegación y del uso del teclado son factores esenciales cuando se utilizan pantallas y teclados pequeños, y se tiene un ancho de banda limitado.
• Comprueba gráficos y colores: Las imágenes, los colores y el estilo destacan el contenido, pero hay dispositivos con pantallas de bajo contraste o problemas de compatibilidad con algunos formatos.
• Hazlo en pequeño: Un sitio web de tamaño reducido supondrá un ahorro de tiempo y dinero para los usuarios.
• Economiza el uso de la red: Las funciones de los protocolos web pueden mejorar la experiencia del usuario al reducir los retrasos y los tiempos de espera en la red.
• Facilita la entrada de datos: En los dispositivos móviles, los teclados y demás métodos de introducción de datos pueden ser tediosos para el usuario. Un diseño eficaz minimiza su uso.
• Piensa en los usuarios de la web móvil: Los usuarios de la web móvil necesitan información sintetizada al disponer de poco tiempo y existir distracciones externas.

Más información en: Tarjetas con buenas prácticas en web móvil.

Y es que la terminología técnica de cada institución y el excesivo uso de siglas son algunos de los elementos que hacen más difícil la relación entre el Estado y las personas.

Es una práctica válida tanto para sitios web, como para trípticos, notas informativas, correos electrónicos y cualquier medio de comunicación utilizado.

Desde México, país donde comenzaron a trabajar el tema el año 2004, destacan los siguientes beneficios:

• Mejora los servicios y trámites del Gobierno.
• Aumenta la confianza en la Administración Pública
• Fomenta la transparencia.
• Convierte los documentos gubernamentales en facilitadores de acción y no en barreras.
• Reduce el nivel de conflictos entre ciudadanos y el gobierno.
• Reduce costos.

A través del sitio www.lenguajeciudadano.gob.mx,  los aztecas promueven el desarrollo de este tema y explican con un didáctico ejemplo, por qué es importante escribir para la gente:

Se trata de construir de manera estándar para que después, la migración de los mismos contenidos hacia otras plataformas y dispositivos tenga una complejidad menor.

Por favor, no entender que un estándar es uniformar la gráfica de uno o más sitios, los estándares son especificaciones técnicas que determinan lo mismo para todos los casos, se trata de, por ejemplo, del uso consistente de HTML.

Diagramar sin “tablas” y usar hojas de estilo es sólo una parte. En la medida que etiquetamos mejor el contenido y que se establecen los puntos de atención en una página, no sólo facilitaremos la lectura, también permitiremos que los “buscadores” escaneen de manera más completa el contenido e identifiquen los puntos que son títulos (<h1>) y subtítulos (<h2>) y -de esta forma- “entiendan” cuál es la estructura y valor que le estamos dando al contenido de esa página.

¿Están preparados los sitios web chilenos para esta tarea?

No lo están, aunque se visualiza lentamente un cambio, hay mucho conocimiento que no se ha aplicado.

En materia web, el sector público ha cometido errores y ha avanzado en base a pruebas y evaluación permanente. Ejemplo de ello es la existencia de dos ediciones de la Guía Web y el diseño de una normativa (Decreto Supremo N°100) que aunque no obliga, está cambiando la forma en que los servicios en línea (transaccionales e informativos) piensan y diseñan sus productos y servicios.

En el caso del sector privado, las empresas mantienen cierta pasividad en internet. Los sitios no facilitan la navegación, por lo general son desarrollados como folletos digitales, limitados de información y sin profundidad ni valor agregado.

A simple vista, se ve muy poca disponibilidad del sector privado y las empresas por abrir sus sitios y portales a plataformas de interacción con sus clientes, y ojo que no se trata de interactuar recibiendo y contestando correos, se trata de abrirse a las opiniones de las personas.

Lentamente se nota un cambio, algunas campañas publicitarias empiezan a usar plataformas como Facebook para propagar elementos de marketing viral, pero esos esfuerzos no tienen mucho valor si los sitios corporativos o “base” del servicio no están preparados para recibir la demanda que las redes sociales pueden ejercer sobre estas empresas.

No hay que olvidar que al iniciar un proyecto web, hay siete cosas básicas que todo sitio debe considerar:

1.    Tener objetivos claramente identificados.
2.    Conocer a quién está dirigido y cuáles son sus necesidades.
3.    Ofrecer servicios que sean consistentes, útiles y confiables.
4.    Equilibrar diseño y contenido en función del cumplimiento de objetivos.
5.    No hacer promesas que no se van a cumplir.
6.    Ocuparse de mantener y actualizar la información.
7.    Integrar servicios y generar valor.